¡Cliente de Centro Comercial desea ser fidelizado!

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Mucho se habla en los últimos tiempos de la importancia de los programas de fidelización en Centros Comerciales. Aunque se llevan realizando e implantando con cierto éxito desde hace más de una década, la crisis de estos últimos años les ha dado un gran impulso pero como en todos los sectores, necesita de una actualización.

Recientemente la Revista de Centros Comerciales, hacía referencia a la importancia de estos programas de “diálogo”. El artículo los califica muy acertadamente de “diálogo”, ya que el secreto está en proporcionar al cliente un cuadro de experiencias y beneficios, y a la vez, generar de un canal bidireccional de comunicación gracias al cual poder medir el feedback de los mismos.

Dentro de las consideraciones a tomar para crear un cuadro de diálogo efectivos, os dejamos cuatro recomendaciones fundamentales que debemos tener en cuenta.

  • Estrategia sin Táctica: La definición de un plan de fidelización, recursos y tiempos, son tareas de coordinación y adjudicación de presupuestos de un gran número de departamentos. Todos estos esfuerzos no pueden quedarse en “agua de borrajas” por no llevar a nivel de usuario la estrategia.Para ello es necesario definir acciones y métricas que nos ayuden a implantarlo de forma efectiva.
    El cliente debe percibir un valor añadido sobre el resto de competencia tanto externa, otros Centros Comerciales, como interna, es decir, los mismos comercios que existen dentro del propio centro.
  • Integración de Canales: Para llegar al cliente tenemos que usar e integrar todos los canales por los cuales nos comunicamos con él. No es tarea fácil integrar el Mundo ON Line con OFF Line y además tener la información accesible y consolidada de una forma ágil y efectiva de manera que nos permita tomar decisiones en tiempo real. El coste de oportunidad es alto y nuestros clientes muy exigentes con el trato que le dispensamos por lo que en cada momento tienen que verse recompensados con la información de tanto valor que nos proporcionan.
  • Cuadro de Diálogos: ¡Es el momento de la verdad, hemos lanzado nuestro programa de fidelización y queremos obtener resultados ya! Lo primero que tenemos que entender que es una estrategia de largo plazo, y que debemos tener identificado los “Killer Points” a tener en cuenta.
    • Diferencia a tu club de Socios, ofrece una experiencia VIP.
    • Comunica de forma periódica con ellos.
    • Ofrece propuestas y contenido personalizado al gusto del socio de forma única y personal.
  • Datos, Información, Conocimiento: Como hemos comentado, en los puntos anteriores, de nada sirve crear una estrategia sin táctica, y para poder definir una táctica efectiva necesitamos medir nuestro programa de “diálogos”, tener definido
    • Métricas clave, para identificar los puntos de mejorar, deben de ser métricas correlacionales.
    • Herramientas de seguimiento ONLINE / OFFLINE
    • Herramientas de seguimiento dentro y fuera del centro comercial, conocer donde duerme, donde trabaja, de que área de influencia proviene, si abre un mensaje, un cupón, una propuesta, etc, información clave para mejorar la experiencia del cliente, y poder ofrecer un “customer journey” único y a medida de cada cliente.

Como recuerda Celestino Martínez @Celestinomz en el libro Claves del Retail  “a través del diseño de la experiencia de cliente se trata de conseguir la fidelización del comprador, al que se hace una promesa de valor experiencial, priorizando la relación precio-experiencia frente a la relación precio-calidad.

Neuromobile lleva más de cuatro años creando momentos de calidad para los usuarios, ayudando y mejorando la comunicación, fidelización y gestión de recursos de nuestros clientes (Centros Comerciales), integrando el canal OnLine con el OffLine, con herramientas de localización y recomendación inteligente.

Daniel Andreu

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